【第三节SERVQUAL服务质量评价模型-中国政法大学MBA】在现代企业管理中，服务质量已成为衡量企业竞争力的重要指标之一。尤其是在服务行业日益发展的今天，如何科学、系统地评估服务质量，成为众多企业和研究者关注的焦点。SERVQUAL模型作为服务质量评价的经典工具，被广泛应用于各类服务场景中，尤其在中国政法大学MBA课程中，该模型被作为提升管理能力与实践分析的重要方法之一。

SERVQUAL（Service Quality）模型由Parasuraman、Zeithaml和Berry于1988年提出，是一种基于顾客感知的服务质量评估工具。该模型通过五个维度对服务质量进行测量，分别是：可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）、移情性（Empathy）以及有形性（Tangibles）。这五个方面共同构成了顾客对服务质量的整体感知。

在实际应用中，SERVQUAL模型采用的是“期望—感知差距”分析法。也就是说，服务质量的高低取决于顾客对服务的期望与其实际体验之间的差距。如果顾客的实际体验优于预期，则服务质量高；反之，则服务质量低。这种差异分析为管理者提供了改进服务的关键方向。

在中国政法大学MBA的学习过程中，学生不仅学习理论知识，更注重将这些理论应用于实际案例分析中。例如，在市场营销、客户服务、运营管理等课程中，SERVQUAL模型被用来评估企业服务流程中的薄弱环节，并提出针对性的改进建议。通过这种方式，MBA学员能够更好地理解服务质量的重要性，并掌握如何运用科学工具提升组织的服务水平。

此外，随着数字化转型的推进，服务质量评价的方式也在不断演变。传统的SERVQUAL模型虽然具有较强的适用性，但在面对新兴服务模式时，如在线教育、智能客服、虚拟服务等，也需要结合新的技术手段进行优化。中国政法大学MBA课程在教学中也鼓励学生关注这些前沿趋势，并探索将传统模型与大数据、人工智能等新技术相结合的可能性。

总的来说，SERVQUAL服务质量评价模型不仅是MBA课程中的重要知识点，更是连接理论与实践的重要桥梁。通过对该模型的学习与应用，MBA学员能够更加深入地理解服务质量的内涵，提升自身的管理能力和分析水平，从而在未来的职业发展中具备更强的竞争力。